Visão de Cliente

☎️ Um bot funciona como uma Central de Atendimento. É conversando com ele que as pessoas enviam suas demandas e recebem as respostas.

🤖 O bot faz o encaminhamento das mensagens entre clientes e a equipe de atendimento, suportando a edicão e também a contextualização de mensagens respondidas individualmente.

🗄 Para garantir o histórico correto das conversas, as mensagens apagadas somem somente para quem as apagou. Ou seja, a menos que opte por apagar, o cliente sempre terá o registro completo dos atendimentos.

Visão de Atendente

Toda a conversa acontece em um canal vinculado a um grupo. Cada cliente representa uma thread diferente. Os atendimentos podem receber diferentes prioridades, podem ser encerrados e também banidos.

Bot

🤖 O bot deve estar presente como administrador do canal e do grupo. O bot e as pessoas no canal devem estar com a opção Permanecer Anônimo desligada.

O bot é seu! Personalize-o como quiser! Escolha também as mensagens de início, de recomeço e de fim de atendimento. Os comandos (menu) são geridos por software e diferem conforme o contexto (equipe ou cliente).

Respostas que se repetem muito podem ser salvas como Respostas Prontas. Use o comando /resposta para salvar uma nova mensagem. As respostas são acessíveis somente por membros da equipe de atendimento e podem ser usadas em qualquer lugar em modo inline. Para buscar uma resposta, basta digitar termos como argumentos do modo inline.

Utilize o mesmo bot para diferentes cenários e contextos. Saiba onde a pessoa iniciou o contato por um simples envio de parâmetro de link, indicando na primeira mensagem a origem do atendimento.

Grupo

👥 O grupo serve como um registro de atividades. Somente o bot e quem o criou devem ser membros. A única função do grupo é permitir os comentários em canais (threads).

Canal

📰 É no canal em que toda a comunicação é feita. Cada cliente será representado em uma thread, que conterá todo o seu histórico de atendimentos. As threads não devem ser apagadas. O comando /fim termina um atendimento, faz a thread mudar de cor e a remove das mensagens fixadas.

Múltiplos atendentes podem enviar mensagens em uma mesma thread. Somente os membros do canal são capazes de ver quem enviou cada mensagem. Para o cliente, as mensagens todas são enviadas em nome do bot.

Todos os administradores do canal são notificados pelo bot quando uma thread é criada ou retomada. Administradores não precisam de nenhuma permissão, sendo o cargo necessário somente para que o bot consiga ver a lista de administradores. Por motivos de privacidade do Telegram, bots somente são capazes de enviar mensagens para quem já os acionou. Logo, para serem notificados, os administradores devem enviar ao menos um /start para o bot.

As threads recebem diferentes cores conforme sua prioridade. Os administradores definem as prioridades e isto é transparente para os clientes, servindo somente para organização dos atendimentos. A prioridade é definida usando-se o comando /p em uma conversa de atendimento.

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*Sujeito a aprovação e disponibilidade de recursos computacionais

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